Nabi Issa Coulibaly, cadre de banque : « Les banques doivent amener leurs employés à comprendre que le client est leur PDG »

Selon le cadre de banque, Nabi Issa Coulibaly, les incompréhensions entre les banques et leurs clients sont alimentées par le manque d’informations.

La banque et ses clients sont appelés à être des partenaires à vie ! Pourtant, ce n’est toujours pas le parfait amour entre les deux. A qui la faute ? La banque, les clients, l’Etat ou le régulateur ? Quels sont les préjugés, les incompréhensions qui pourrissent ou empoisonnent les rapports entre ceux qui gagneraient à coopérer ? Pour répondre à ces interrogations, le journal de tous les Burkinabè, Sidwaya, est allé à la rencontre d’un averti des questions bancaires, en la personne de Nabi Issa Coulibaly. Ingénieur actuaire et financier de formation, avec une quinzaine d’années d’expérience professionnelle tant dans le secteur bancaire que postal, à différents postes de responsabilité opérationnelle et managériale, Nabi Issa Coulibaly est un cadre de banque burkinabè. Sans langue de bois, il situe la responsabilité de chaque acteur, analyse les défis présents et futurs de la banque en Afrique. Il dégage également des pistes de solutions pour des relations gagnant-gagnant entre les banques et leurs partenaires.

Sidwaya (S) : Comment se porte le secteur bancaire burkinabè voire africain ?

Nabi Issa Coulibaly (N. I. C.) : Au regard des chiffre provisoires, les banques au Burkina Faso se sont très bien tirées d’affaire en 2021. En total bilan, elles sont passées de 6 614 milliards F CFA en 2020 à 7 901 milliards F CFA en 2021, soit un taux de progression de 19%. En termes de résultat net, elles sont passées de 90 milliards F CFA en 2020 à 130 milliards F CFA en 2021, soit une progression extraordinaire de 40%. Pour ce qui est des ressources collectées, elles ont atteint 5 641 milliards F CFA en 2021 contre 4 676 milliards F CFA en 2020, soit une hausse de 20%.

En 2021, le niveau d’encours des prêts, c’est-à-dire le volume total des crédits en circulation auprès des clients, a connu une hausse d’environ 11% par rapport à l’année précédente. Cela traduit une bonne dynamique du marché et des perspectives intéressantes, l’Etat étant toujours le principal client des banques. Nous remarquons également que le niveau des créances douteuses a légèrement augmenté. Le taux de dégradation du portefeuille est resté autour de 8%. Un autre fait majeur est que sur un total de 15 banques, 4 se partagent plus de 51% du marché.

C’est inédit ! Une seule banque s’empare d’un peu plus du quart du marché. Les clients peuvent également se réjouir, car, sur le marché national, le taux débiteur moyen est resté pratiquement le même, soit autour de 7%. Les banques ont aussi renforcé leur dispositif de lutte contre le blanchiment d’argent et le financement du terrorisme. Sur le marché africain, on remarque que les grands groupes du continent comme Attijariwafa, Ecobank, BOA, Coris Bank, etc. ont enregistré une bonne tendance.

La bonne nouvelle est que l’Afrique a maintenu sa position de deuxième place du marché bancaire mondial, en termes de croissance, de rentabilité, mais également en termes de risques élevés. C’est une bonne chose pour les Africains, surtout pour les entrepreneurs qui ont encore la possibilité de se faire financer par les banques.

S : Qu’en est-il de la couverture du territoire national par les services bancaires ?

N.I.C. : A ce niveau, il est prématuré de se satisfaire, car il y a encore beaucoup à faire. Le taux de couverture géographique du territoire national en services financiers y compris la monnaie électronique est relativement faible, avec 396 points de ventes disponibles sur 1000 km2.De même que le taux de couverture démographique qui mesure le nombre de points de vente de produits financiers pour 10 000 habitants. Au regard des chiffres de 2020 de la banque centrale, nous étions à 94 points de vente pour 10 000 habitants, classant le Burkina Faso au 4e rang dans l’UEMOA.

S : Qu’en est-il du taux de bancarisation ?

N.I.C. : Le Burkina Faso avait un taux de bancarisation autour de 20% en 2020, avec une marge de progression moyenne de 0,5 à 1 point. Cela signifie que sur 100 adultes, seulement 20 disposent d’un compte auprès des banques ou de la poste. Le taux de bancarisation moyen dans l’UEMOA est de 19%, le plus faible taux est enregistré au Niger avec 9% ; la meilleure performance de la sous-région revient au Bénin avec un taux de 31%.

S : Qu’est-ce qui explique ou justifie cette faible bancarisation ?

N.I.C. : Le premier facteur explicatif est la faible proximité, qui est à la fois physique, numérique et financière. La proximité physique qui est relative à la couverture géographique et démographique est faible dans notre pays, où le citoyen peut parcourir de longues distances sans rencontrer une banque, la concentration bancaire se résumant à Ouagadougou et à Bobo-Dioulasso. A défaut d’une proximité physique, la proximité numérique voudrait que les banques travaillent à offrir des services en ligne pour en faciliter l’accès. A ce niveau, deux ou trois banques seulement sont en avance, les autres étant toujours à la traine.

La proximité financière, due au fait que les produits bancaires sont relativement chers par rapport au pouvoir d’achat des clients, constitue le troisième frein adossé à la proximité. Le deuxième obstacle majeur à la bancarisation est lié à l’analphabétisme, surtout financier, qui nourrit les idées préconçues, les préjugés, alimente la méfiance vis-à-vis de la banque. Les gens ne s’identifient pas à l’institution bancaire dont ils ignorent son mécanisme de gestion de leur argent. Ils préfèrent thésauriser leur argent ou trouvent autre moyen de le conserver. A cela s’ajoute la pauvreté. Le Burkina Faso a un taux de pauvreté estimé à 40% qui fait qu’une masse importante de la population n’a pas assez de revenus pour épargner ; les gens cherchent d’abord à survivre.

En général, il y a une forte corrélation négative entre le taux de pauvreté et le taux de bancarisation. Nous devons donc travailler pour que les gens aient assez de revenus pour pouvoir épargner et faire des affaires avec les partenaires bancaires. Le quatrième facteur qui me parait aussi pertinent est l’esprit rigide et conservateur du régulateur. Nous avons une autorité de régulation qui est dans une logique de sécurité que de liberté, avec un sens beaucoup plus commercial que de l’équilibre.

A titre d’exemple, la Banque centrale, la BCEAO, a réalisé, en 2020, un résultat net d’environ 300 milliards F CFA, contre 100 milliards F CFA pour la Banque centrale du Maroc, et 500 milliards F CFA pour la Banque centrale de France. Comparez les différences avec ces grandes banques centrales ! Notre banque centrale ne doit pas aller dans le sens de la recherche du profit. A la limite, ce profit doit être réinvesti dans les secteurs d’encouragement à la bancarisation, de développement rapide de la technologie, la sensibilisation des populations.

La BCEAO doit également réviser ses tarifs afin que les banques puissent avoir accès aux ressources et à d’autres services à moindre coût et faciliter leur expansion. Ce qui va permettre aux banques d’accorder des crédits et offrir les autres services à un prix encore plus bas à la clientèle. Tout cela a l’avantage de renforcer la confiance à la banque, d’améliorer la proximité financière et de booster l’économie. Plus loin, nous avons l’impression d’avoir une banque centrale qui est beaucoup plus dans une démarche de réaction face aux problèmes que dans une logique de réponse, une dynamique de proactivité, d’anticipation, et surtout d’encouragement des acteurs à aller plus loin. C’est tout le contraire de ce que nous constatons en Afrique de l’Est, en Afrique australe !

S : Au-delà de ces contraintes structurelles, objectives, la faible bancarisation ne tient-elle pas aussi au facteur culturel ?

N.I.C. : Oui ! La dimension culturelle peut rejoindre la dimension analphabétisme et pauvreté. En Afrique de l’Ouest, les Etats ont à peu près la même culture. Dans ce même espace, il y a des pays où le taux de bancarisation est beaucoup plus élevé. Ce qui veut dire que l’élément culturel n’est pas très déterminant. Il est beaucoup dominé par les phénomènes d’analphabétisme et de pauvreté. Pour preuve, les services financiers électroniques avec les opérateurs de téléphonie mobile ont été très vite adoptés par les populations, qui utilisent ces portefeuilles électroniques pour leurs transactions, parce qu’ils sont disponibles, accessibles et presque gratuits !

S : L’Etat et les banques jouent-ils pleinement leur rôle en matière de d’éducation financière des populations ?

N.I.C. : Je poserais la question autrement. Qu’est-ce que les uns et les autres doivent faire pour qu’ensemble, nous puissions booster l’inclusion financière dans nos pays ? Parmi les premiers acteurs du secteur bancaire, nous avons les banques, le régulateur, l’Etat et les clients eux-mêmes. Les clients doivent se former et s’informer. L’Etat doit travailler dans le sens de développer l’économie en général pour que les populations aient plus de revenus et dans le sens de la vulgarisation des outils d’éducation financière, d’alphabétisation des populations.

Les banques doivent élargir leur communication financière, soutenir toute initiative entrant dans le cadre de l’éducation financière, du renforcement des différents acteurs, ainsi que toute initiative visant à renforcer la confiance des clients. La banque centrale, qui doit être la cheville ouvrière, doit jouer pleinement son rôle. Car, jusqu’à présent, comparativement aux différentes régions africaines, elle est quand même en décalage.

S : En décembre dernier, vous avez sorti un livre intitulé : « La banque en Afrique. Ce que vous n’apprenez pas à l’école ». Qu’est-ce qui vous a motivé à initier un tel projet ?

N.I.C. : Le livre pourrait s’intituler autrement : « La banque en Afrique. Ce que vous devez savoir pour sauver votre argent ». Aujourd’hui, tout le monde a intérêt à collaborer avec les banques et les autres institutions financières. Tout travailleur, salarié, entrepreneur passe 20 à 40 ans de relation bancaire avec un partenaire qu’il ne connait pas du tout ! Par expérience, vu les difficultés que vivent les clients des banques, j’ai jugé utile de faire quelque chose qui puisse contribuer à construire et à élargir les ponts entre les établissements bancaires et leurs clients d’une part, et entre les banques et leurs employés, d’autre part.

Le livre n’est pas seulement destiné prioritairement aux financiers ; il va au-delà et partage avec le lecteur, des expériences enrichissantes de relations entre banques, clients et employés. Il donne aux lecteurs des outils et des astuces concrets. Déjà, nous avons le retour des lecteurs qui ont appris beaucoup du livre, ils ont pris du pouvoir dans leurs relations avec la banque ; ils disent avoir eu une nouvelle perspective pour prospérer dans leur relation bancaire.

S : Concrètement, quelles sont les principales thématiques ou les problématiques abordées dans cet ouvrage ?

N.I.C. : Le livre est vu à la fois comme un guide pratique pour les clients, un manuel professionnel pour les agents de banque et comme un guide pédagogique pour les étudiants et aussi pour les enseignants. Il comporte cinq grandes parties. La première partie porte sur la connaissance de la banque. Nous y démystifions la banque, en la présentant telle qu’elle est réellement, doit être, en indiquant ses sources de revenus, pourquoi elle doit fonctionner de telle manière, mais aussi pourquoi les clients doivent collaborer avec la banque.

La deuxième partie présente la tarification des produits bancaires, montre comment les banques fixent les taux d’intérêt, les taux sur les commissions, les frais des dossiers et tous les services bancaires proposés ; de sorte que le client puisse comprendre et savoir sur quels leviers agir pour influencer les décisions de la banque, surtout pour réduire ses charges financières dans la gestion de sa trésorerie. Nous y présentons également comment les salariés, les entrepreneurs peuvent obtenir un crédit productif avec leur banque. Le troisième sujet abordé a trait aux relations entre la banque et ses clients.

Là, nous présentons les attentes des banques vis-à-vis de leurs clients, les leviers sur lesquels les clients peuvent agir pour avoir plus de pouvoir dans leurs négociations avec la banque, mais aussi pour avoir les astuces nécessaires afin de faire fructifier davantage leur argent, identifier les banques avec lesquelles ils peuvent bien collaborer. Avant tout, il est question d’argent obtenu après durs labeurs !

Nous ne pouvons donc pas nous permettre de nous priver d’un minimum de moyens, d’outils basiques pour comprendre notre partenaire et surtout pour mieux gérer, protéger et faire fructifier notre argent. La quatrième partie traite des perspectives pour la banque de demain, des évolutions futures dans le secteur bancaire. Nous évoquons le visage de la banque digitale qui invite les clients à se préparer conséquemment parce que la digitalisation engendre des risques. Et les clients doivent se préparer à accepter, à les comprendre, à se doter d’outils nécessaires pour maitriser et réduire ces risques tout en ayant plus de facilités.

Il y a le visage de la banque socialement responsable qui est extrêmement important, qu’il faut davantage construire. Nous avons des banques qui font du profit, mais qui doivent davantage collaborer pour améliorer la communauté dans laquelle elle vit et soutenir l’entrepreneuriat qui donnera naissance à leurs futurs gros clients. Nos Etats ont besoin de cet apport des banques sur le marché financier. La dernière partie jette les perspectives sur les nouveaux métiers dans le secteur bancaire, les chances pour les diplômés et futurs diplômés d’intégrer la banque, ainsi que les opportunités de développement de leurs carrières au sein de la banque ou dans la périphérie bancaire.

S : Quels sont ces métiers d’avenir autour de la banque ?

N. I. C. : Au regard des perspectives, dans un avenir très proche, le volume de recrutement direct dans le secteur bancaire sera faible, lié en partie à la digitalisation et à l’expansion limitée. En plus, les banques ont actuellement un effectif assez jeune qui fait qu’il faut attendre 20 à 30 ans pour que la grande vague d’âge actuel de 30, 40 ans aille à la retraite pour libérer beaucoup de positions. Les opportunités se situeront plus auprès des systèmes financiers décentralisés et les partenaires indépendants des banques. Cela dit, les opportunités d’emplois futures dans le secteur se trouvent particulièrement dans trois domaines.

Le premier domaine est celui de la vente. Les banques ont de plus en plus besoin de collaborateurs directs ou indirects qui savent vendre. Elles passent davantage par des partenariats avec des prestataires de services pour vendre leurs produits. Nous avons, par exemple, le développement des métiers d’intermédiaires de banque, comme les sous-agents bancaires qui sont des entités indépendantes contribuant à combler le dernier kilomètre entre la banque et ses clients.

Bien gérés, ces nouveaux métiers peuvent générer plus de revenus que le salariat dans le secteur bancaire ! Des secteurs comme le système financier décentralisé vont également se développer. Ils auront également besoin de ces vendeurs pour accéder facilement aux clients. La gestion des risques constitue le deuxième domaine d’avenir. Vu les opportunités de développement économique, les banques vont innover pour y répondre. Mais en innovant, des risques vont naître et il faut savoir les gérer. Tous ceux qui vont se spécialiser dans la gestion de ces risques auront des opportunités d’emplois. Le troisième domaine porteur est celui de la technologie. Les banques auront besoin de gens en leur sein ou à travers les Fin Tech1 qui maîtrisent la technologie pour développer des applications.

S : Vous souligniez tantôt, la banque et sa clientèle sont appelées nécessairement à collaborer ; car entre les deux, c’est une question de mariage à vie. Malheureusement, ce n’est toujours pas le parfait amour entre les deux partenaires. Quelles sont les incompréhensions qui pourrissent leurs rapports ?

N. I. C. : Tout le sens de notre contribution réside dans cette équation. Nous espérons que d’autres vont également y apporter leurs idées pour qu’ensemble, nous puissions améliorer cette relation asymétrique. Certains clients disent qu’ils viennent à la banque déjà brulés pour obtenir un secours comme auprès des sapeurs-pompiers ; mais ils regrettent, car ils y ressortent calcinés ! Vous imaginez les préjugés que les uns et les autres ont sur la banque ! Des clichés du genre : « la banque n’a pas pitié du client », « la banque ne prête qu’aux riches », « la banque ne collabore qu’avec ceux qui ont l’argent », « les banques ne disent pas la vérité aux clients », « les banques volent les clients », « elles volent les idées de projets des clients », etc.

D’autres vont plus loin pour dire que les banques sont les plus riches grâce à leur comportement douteux, qu’elles ne peuvent pas faire faillite. Par conséquent, ils refusent de collaborer avec ces structures-là. Il nous revient que les banques ne sont pas transparentes, fraudent sur les revenus des clients. Il y aurait peut-être des cas d’abus qui amènent les usagers à tirer de telles conclusions. Cela est aussi alimenté par le manque d’informations, le mauvais traitement des clients, l’attitude de certains agents de banque qui pensent qu’il ne faut pas donner toute l’information au client, de peur que ce dernier ait plus de pouvoir pour améliorer sa relation avec la banque !

Cela dénote du faible niveau de professionnalisme de certains agents qui ne font pas bien leur travail ! Les banques doivent redoubler de vigilance, prendre des décisions fortes pour éviter ces situations qui polluent l’atmosphère, donnent l’impression que la situation est très catastrophique ! Surtout avec l’effet des communications sur les réseaux sociaux. Deuxièmement, le client ne va pas à la recherche de l’information qui est pourtant disponible. Annuellement, le client doit prendre son relevé ; s’il y a des choses qui lui échappent, il peut s’adresser à ses conseillers, à la banque, au besoin, faire des réclamations.

Des opérations effectuées par la banque peuvent comporter des erreurs ! Si le client n’est pas regardant, ces erreurs peuvent rester en l’état, à son profit ou à son détriment ! Il ne faudra pas cependant exagérer sur ces cas souvent isolés. Je conseille aux clients de se cultiver, s’informer, se former, se faire assister par des spécialistes. Avant tout, il s’agit de leur argent ! Dans le livre, nous déconstruisons d’autres préjugés qui permettent aux clients d’être plus heureux, plus libres et d’avoir des critères pour un meilleur choix de leurs banques. Le nomadisme bancaire coûte souvent cher au client ! Choisir sa banque sans repères est souvent fatal au client !

S : Quels sont ces critères ?

N. I. C. : Ces critères sont fonction de l’activité du client, son statut de salarié, entreprise, particulier ou ONG ; mais aussi en fonction de ses critères intrinsèques. Il faut connaitre un minimum sur le profil du client avant de lui donner les critères de choix, qui portent globalement sur la proximité physique de la banque, le coût des services bancaires, le niveau technologique, la solidité de la banque, les critères de compatibilité éthique, de proximité relationnelle avec la banque.

S : Revenons aux préjugés, n’y a-t-il pas une part de vérité ?

N. I. C. : A mon avis, il y a plus de préjugés que de part de vérités. Cependant, les banques ont certainement beaucoup à faire pour briser cette glace et s’ouvrir davantage aux clients. Comme nous le disons, l’ignorance est un mal. Quand les gens ne comprennent pas une chose, ils s’en méfient. Les banques et le régulateur doivent travailler à donner la bonne information aux clients. Elles doivent amener leurs employés à comprendre qu’en réalité, le client est leur PDG, il n’est donc pas seulement roi ! Une fois que cet esprit est bien intégré chez les travailleurs des banques, il va impacter les relations de collaboration avec leurs clients.

A titre d’exemple, une fois un client soutenait que les banques appliquent des taux d’intérêt élevés. A la question de savoir à quel taux sa banque lui a facturé, il n’était pas en mesure de répondre. Pourtant, il clame que les banques sont chères ! Sur quelle base ? Il y a aussi des clients qui soutiennent que les banques n’ont pas pitié des clients, les pressent comme du citron ! C’est exagéré ! Car, il y a des clients qui vivent des difficultés financières et qui ont bénéficié de la souplesse de leurs banques, tout simplement parce qu’ils ont accepté de s’ouvrir à la banque pour négocier un terrain d’entente.

Nous avons vu récemment avec la covid-19, les efforts déployés par les banques, avec l’appui de la banque centrale, pour soulager les entreprises et permettre à l’économie de souffler. Sans oublier les œuvres sociales qu’elles réalisent. Non, les banques sont quand même sensibles aux problèmes de leurs clients.

S : Mais si ces préjugés perdurent, que quelque part, il n’y a pas suffisamment d’efforts pour les déconstruire….

N. I. C. : J’en conviens avec vous, car il y a beaucoup d’efforts à faire ; la communication des banques est très limitée. Certes, elle commence à prendre une part importante, mais en la matière, les banques doivent davantage travailler à apporter les bonnes informations à la population. En tout état de cause, il y a toujours des brebis galeuses qui ne font pas bien leur travail, manquent de conscience professionnelle et contribuent à détériorer l’image du secteur bancaire.

C’est une réalité ! Les incompréhensions s’expliquent aussi par les phénomènes d’analphabétisme, de pauvreté, qui impactent négativement, pas seulement le secteur de la banque, mais également les autres activités économiques. Toute économie mérite son système bancaire.

S : Avec l’évolution, quels sont les grands défis présents et futurs du secteur bancaire au Burkina, en Afrique ?

N. I. C. : Il y a d’abord le défi de la densification, de la proximité. Les banques doivent travailler à être plus proches de leurs clients, soit physiquement, soit par les moyens technologiques. Ensuite, il y a le dilemme du coût des produits et services bancaires. Car, tout en travaillant au développement de leurs réseaux, à l’intégration de la technologie, à la gestion de leurs risques, elles doivent œuvrer à l’optimisation de leurs produits pour être davantage attractives, en répondant aux besoins de la clientèle. La gestion des risques constitue également un challenge à relever. Ces dernières années, la lutte contre le blanchiment de capitaux et le financement du terrorisme a pris de l’ampleur. Les banques doivent amener leurs clients à comprendre ces phénomènes et à accepter les diligences qu’elles mettent en place pour y faire face.

Ce qui éviterait à leurs clients des sanctions ou d’être des courroies de distribution d’argent qui serait finalement au détriment des clients eux même, des banques, mais aussi de l’économie nationale. Le financement des PME et des particuliers constitue également un challenge pour les banques. Le financement bancaire de ces deux segments, qui constituent pourtant près de 90% des acteurs économiques, reste à améliorer ! Les banques doivent imaginer des formules de financement qui leur sont adaptées, qui tiennent compte de leurs cultures, leurs limites. Cela peut se faire en collaboration avec des Fin Tech, à travers des mécanismes de financements alternatifs.

S : Peut-on conclure que l’avenir de la banque est dans le digital ?

N. I. C. : Oui ! Mais cela ne signifie pas que la banque classique va disparaitre. Les deux vont cohabiter encore pendant longtemps avant que l’on bascule très significativement dans la banque digitale. S : L’avènement de la cryptomonnaie, du mobil money avec les compagnies de téléphonie ne constitue-t-il pas une menace pour la banque ? Beaucoup de banques avaient vu cela comme une menace. Mais aujourd’hui, pour leur survie, leur développement, la perception a évolué, pour passer de la concurrence à la collaboration. L’expérience montre d’ailleurs que plus, ces acteurs collaborent, plus tout le monde gagne. Dans les pays d’Afrique de l’Est, du Maghreb, les banques collaborent avec les assurances, les téléphonies mobiles, les Fin Tech, les acteurs de cryptomonnaies, les institutions de microfinance, de crowdfunding, etc. En considérant ces nouveaux acteurs comme des adversaires, les banques limitent leur champ d’actions. Alors qu’en collaborant, la banque peut aller plus vite dans son développement, voire les absorber !

S : Où peut-on trouver votre livre ?

N. I. C. : Le livre est disponible partout dans le monde. Au Burkina Faso, dans sa version physique, le lecteur le trouve dans toutes les grandes librairies, notamment à Mercury, Jeunesse d’Afrique, DIACFA, Livres et loisirs, à La Perle, au prix de 9900 FCFA. Dans sa version numérique, le livre est disponible sur plus de 100 plateformes digitales telles que amazon, librinova, kobo, fnac, etc. Vous pouvez donc l’acheter en ligne et vous le faire livrer partout dans le monde. Le livre existe aussi en version audio sur les mêmes plateformes pour permettre à toutes les catégories d’avoir accès au contenu. Vous pouvez avoir de plus amples informations sur www.notrefinance.com

Interview réalisée par Mahamadi SEBOGO

Windmad76@gmail.com

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