La société de téléphonie Moov Africa Burkina a tenu son deuxième cadre permanent d’échange institutionnel avec les associations des consommateurs, le mardi 28 juillet 2026 en sept mois après celui de décembre 2025, à l’Hotel Lanacaster à Ouagadougou. L’objectif de ce traditionnel dialogue est de mieux cerner les préoccupations et attentes des consommateurs des produits Moov Africa afin de répondre à leurs besoins, avec satisfaction.
A la société de téléphonie Moov Africa Burkina, les premiers responsables sont convaincus que la meilleure façon de servir la clientèle c’est d’être en permanence à son écoute à travers un dialogue franc, sans filtre. Fort de cette conviction, elle a institué un cadre permanent d’échanges institutionnel avec les associations des consommateurs, dénommé RDV Moov’ Consommateurs. En l’espace de six mois, elle a tenu son deuxième cadre de concertation avec les représentants de ses clients.
Pour son directeur général, Mohamed Karim, cette rencontre qui se veut transparente et empreinte de confiance mutuelle, est d’un intérêt capital pour les deux parties. « Au-delà de la technologie, des infrastructures, ce sont les attentes des consommateurs, l’expérience client qui donnent du sens à ce que nous faisons chaque jour. Ce genre de dialogue est très important sur plusieurs plans.
Pour les associations des consommateurs, il donne l’occasion de faire remonter le feedback du client, les observations, les critiques, les besoins d’amélioration et la façon dont le client veut qu’on l’accompagne. Pour nous, il permet de partager nos innovations, notre manière de voir le marché, notre vision d’accompagner le client sur son besoin et la manière avec laquelle nous investissons sur la technologie que nous mettons sur le marché », a-t-il souligné. Dans sa ferme volonté de donner pleine satisfaction aux consommateurs qui sont sa raison d’être, l’entreprise fait face à un certain nombre de défis.
Il s’agit notamment de la demande croissante d’un service internet fluide et l’évolution des usages de la clientèle qui exercent une pression sur l’infrastructure, l’indisponibilité de l’énergie surtout sur à certaines périodes de l’année, l’identification des clients continue au regard du contexte de défis sécuritaires, l’inaccessibilité de certains sites du fait dudit contexte, a-t-il fait savoir. M. Karim a par ailleurs salué les Forces de défense de de sécurité pour les efforts consentis au quotidien au prix de leurs vies pour la sécurisation du territoire national. Ce rendez-vous a aussi servi de cadre pour le directeur général et ses collaborateurs pour présenter les nouvelles offres généreuses de Moov Africa comme « Plan Vacances » qui a démarré depuis quelques semaines, ainsi que ses actions en matière de responsabilité sociétale telles que la formation des jeunes et femmes au marketing digital, le soutien aux meilleurs élèves…
Co-construire des solutions durables avec les associations Il a souhaité que ce rendez-vous accouche de fortes recommandations sur les parties offres et promotions, sur les différents plans de bonus offerts pour le bonheur au quotidien des clients, mais aussi que « les associations puissent porter la voix de Moov Africa auprès des clients sur tout ce qui est fait au quotidien pour les rendre heureux, leur offrir la bonne qualité de service qu’ils méritent ». L’initiative de ce cadre d’interactions mutuellement avantageux est bien appréciée par les associations des consommateurs.
« Nous sommes là ce matin dans une dynamique d’échanges et de collaboration renforcée », a confié le secrétaire général national de la Ligue des consommateurs du Burkina, Ousseni Ouédraogo. Comme préoccupations à mettre sur la table des échanges, il a cité l’optimisation du délai de traitement des plaintes, de la durabilité des relations clients Moov-consommateurs et la nécessité de permettre aux consommateurs de pouvoir consommer les services de Moov Africa comme il se doit.
Loin d’être une rencontre ponctuelle, le RDV Moov’ Consommateurs se veut le socle d’un cadre permanent d’échange institutionnel entre Moov Africa Burkina et les associations de défense des droits des consommateurs. Il a pour objectifs résolument orientés vers l’action qui est de garantir une écoute active et structurée des préoccupations, suggestions et alertes exprimées par les usagers à travers leurs représentants légitimes, d’assurer une transparence totale et une redevabilité effective sur le traitement des requêtes et le suivi des engagements pris lors des sessions précédentes.
Il s’agit également de transformer les retours du terrain en leviers concrets d’amélioration de la qualité de service sur l’ensemble des segments (Fixe, Mobile, Internet et Moov Money), de co-construire, avec les associations, des solutions durables qui rapprochent l’opérateur des attentes réelles des consommateurs burkinabè, de renforcer le partenariat institutionnel de long terme entre Moov Africa Burkina et les forces vives de la société civile engagées dans la défense des droits des usagers.
Mahamadi SEBOGO
Windmad76@gmail.com
